Sensor Tower：看海外专家如何回复用户评论

当我们的手游和应用出海的时候，会遇到很多不同国际化的问题，其中之一是如何应对国际用户在应用商店上的评论。 

最近，自美国调查机构 Sensor Tower 的专家，分析了如何回复用户评论。供出海的应用产品发行商参考。 

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如何开始？ 

回复评论，是一个让你和用户保持联系和接触的绝好机会，同时也能帮助他们解决问题。

如果你从来没有回复过自己的应用评论，用百度或谷歌搜索一下就能了解一二。你只需要登录自己的开发者后台，选择想要阅读评论的移动应用，然后对那些你感觉需要回应一下的评论做出回应即可。

分析 Google Play 里的产品评论，Sensor Tower 发现在回复用户评论方面做的最好的一款应用产品是 Skyscanner Ltd 。包括负面评论。

为了给那些评论你应用产品的人们做出高质量的回复，我们首先需要分析一下都有哪些不同类型的评论者，实际上，评论者类型大概可以分成七类。当然，不是所有的评论者都需要一一回应，毕竟，有时候最好的回应就是不做任何回应。

一、超级粉丝

评论者类型：这些评论者绝对非常喜欢你的应用产品，他们会尽可能地称赞你的应用。不仅如此，他们还会给出一些改进建议，告诉你他们最喜欢应用什么功能，并且详细描述一些 bug 。

回应：对于这类评论者，你需要认真给予关心，因为他们是你产品的推广者和传播者。在回应时，你需要表达出对他们支持的感谢之情，甚至有时候可以考虑给这类评论者和粉丝提供一些福利。

二、短评者

评论者类型：这类评论者通常惜字如金，会留一些很短的评论。比如“不错，喜欢。”或是“有趣极了。”等。

回应：这些短评虽然都很正面积极，但其实并不值得回应。当然，你需要这些评论者，但是和他们交流并不会给你的应用产品带来太多附加价值。

但是，如果有些负面短评论出现时，你还是需要稍微关注一下的。举个例子，当你看到有人评论说“讨厌使用”时，可能意味着你的应用里出现了某些bug 或问题，而这些问题或许可以在下次更新的时候尽快处理解决掉。另一种回应方式，是可以给评论者提供一个导向网站联系人页面的链接，这样也可以让其他评论者看到你注意到了这些负面评论者，而不是随之而去、不闻不问。而当一个又一个的小bug被解决了之后，也能帮助你优化出好的 App 应用。

三、无关紧要的内容评论者

评论者类型：有些应用评论真的会让你抓狂，有些人会在你的应用评论栏里留些和名人、宠物、甚至是其他不相关的事件内容，基本上，这些评论和你的应用产品毫不相关，甚至有时评论内容一点意义都没有。

回应：这些评论者真的一点都不值得你浪费时间，他们可能试图吸引你的注意，然后看看你会有些什么反应，有时候当你真的注意到他/她们之后，会发现某些 ID 完全是空号，或是纯粹一个陌生人。

但是，需要注意的是，这些发布无关紧要评论内容的人，很可能会是一些不会说英语（或是英语不是他们第一语言）的人，他们发布的一些评论内容，让你猛然间看到会感觉有些牛头不对马嘴，但其实很有可能是他们把自己的母语评论放到了谷歌翻译里，然后把翻译结果直接复制黏贴到了你的评论栏里。所以，如果你需要使用非用户母语的语言进行回复评论，那么就思考一下如何处理这些用户的问题，因为这些用户并不属于“无关紧要的评论者”（至少应该被划归到一个新的其他评论者类型里），而且他们也值得被认真对待。

四、“喷子”型评论者

评论者类型：无论你做了什么东西，不管是好是坏，“喷子”评论者总是会留下一些令人不快的评论内容。他们通常表现的非常不友好，而且有时候会显得十分讨厌。举个例子，他们会抱怨应用标识的颜色，觉得你设置的应用内置购买功能不够好，甚至还会吐槽你选用的应用名称。

回应：看到这些评论，你的第一反应可能是要“怼”回去，但是在你真的“怼”回去之前，请先做一下深呼吸。然后想一想，你所做的所有对应，都是公开的，能够被所有人看到。所以，你现在所要考虑的第一件事，就是看看这个“喷子”是不是喷到点子上了。

即便这些“喷子”的言语不是很友好，而且说话方式令人生厌，但或许在换个角度来看，他们也能给你提供一些帮助和价值。所以，你不妨花上一分钟时间，看看去思考一下他们真正想要表达的东西是什么。如果他们所“喷”的东西根本就是在胡说八道或无关紧要，要么好，你可以“谢谢”他们花时间敲了那么多字；如果他们所“喷”的东西完全是在颠倒黑白，把你的产品优点说的一无是处，那么此时你可以奋起反抗，告诉大家他们所说的内容完全失真，你不能让一颗老鼠屎坏了一锅汤，更不能让一个“喷子”影响到所有其他用户的体验感受和事实真相。

最后，如果“喷子”们所“喷”的内容根本就是荒谬至极、可笑无比，此时你根本不用浪费时间去理会他们，因为“群众的眼睛也是雪亮”的，大家都看得出这些“喷子”根本就是在胡扯，而不理会他们，也恰恰能够给人们展现出你的时间宝贵，把精力都用在了刀刃上，而不是浪费在那些无聊“喷子”们的身上。

五、随意下载应用、浏览评论的评论者

评论者类型：随意下载应用、浏览评论的评论者，他们基本上每周都会下载好几款移动应用，只是为了尝尝鲜，看看有哪些好玩儿的罢了。这种类型的用户，在每一刻应用程序上通常都不会花费超过一个小时的时间，所以他们的评论，基本上都是凭借自己的短时间体验做出的。

回应：虽然这种类型的评论者有时候会让人觉得有点烦心，但不可否认的是，他们多多少少也会提供一些有价值的信息。想想看，如果有人无法在几分钟时间里就对你的应用程序有所了解，说明你开发的这款应用产品在易用性上做的并不好。所以，你需要在自己的应用产品用户界面上多花些时间，仔细看看是否还有哪些地方需要做进一步优化改进。

不过，这种类型的评论者肯定值得你花上一些时间来告诉他们关于应用程序产品的细节，特别是他们很可能错过了一些精彩部分或功能。这其实是非常重要的，主要有两个原因：首先，如果你的应用程序确实有一个他们忽视、并且也是他们真正想要的功能，那么你可能会因为一个评论回复而获得一个忠实用户；而且即便有些事情在你眼里看上去显而易见，那也是建立在你对自己的产品相当熟悉的基础之上，而对于普通用户而言，他们对于产品的熟知程度各有不同。人们可能会因为各种原因而错过了体验某个具体应用功能。所以，你可以保持一些耐心，不要忽视他们，给他们一个快速的回应，这么做会给你带来长期红利。

其次，如果一个人给你留下了评论，并且引起关注，可能意味着还有更多具有类似问题和关注的人，而他们并没有在你的评论栏里给出意见而已。所以，回复此类用户，也可以解决其他用户问题，当然，也让你省了给其他用户解释的时间。

六、垃圾评论制造者

评论者类型：这些人会在评论栏里尝试推销自己的应用产品，在他们的评论内容里，回看到Google+资料，或是“SEO服务”等内容，虽然营销的力度各有不同，但是他们的意图其实是非常明显的。

回应：这些评论完全不值得回应，当你把鼠标移到这些评论上面，可以毫不犹豫地把它们归入到垃圾评论之中，只需点击按键，然后随他去吧。

七、科技达人型评论者

评论者类型：这些评论者都是开发人员，或者至少是知道一些和你应用产品相关的技术知识。和第一种超级粉丝类型的评论者一样，你需要特别关注这种类型的评论者，因为他们可以帮助你，并且给你带来很多意想不到的价值。

回应：当这种类型的用户留下评论，基本上会从设计和功能性上给你的应用产品提供一些改进建议，所以在回复评论的时候，记得一定要说谢谢，同时你甚至可以在回复的时候提供公司联系人页面的链接，这样他们就能提供更多详细的内容。

链接到你的最佳评论

在你查阅了所有评论内容之后，你应该把最佳评论都突出显示出来。通常来说，谷歌允许你用一些方式链接到最佳评论，而这其实也是一种不错的解决方案。

当你读到一些自己喜欢的评论，可以点击链接图标，之后就可以把你的应用产品评论链接到Google Play应用商店的公共页面。一开始，你可能会感到有些混乱，不过如果当你向下滚动，就可以让选择的评论在突出位置显示出来。此外，你还可以给自己的评论页面创建一个短链接，然后发送给那些需要通知的人。把那些最佳评论的链接放在电子邮件、博客文章、以及社交媒体上，之后，不妨测试一下用户转化率有没有提升吧。（Cargo/译）（本文授权自编译自微信公众号：AppAnalytics ，文章标题：看海外专家如何回复用户评论）

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