五个流程助你处理手游APP中的bug危机

或许你最新版游戏在刚发布时便出现了崩溃，或许出现严重的图形故障导致游戏几近无法运行。作为一间手游初创公司，bug——总无可避免。重要的并不只是找出到底哪里出错，更在于如何应对和度过难关。

随着发布游戏的逐渐增多，团队在快速创作内容和确保每次更新不存在bug的压力越来越大。在大部分时间，开发人员的更新包都能非常顺利地发布，但有时候难免会出现bug。在发布更多游戏后，开发者并不希望减少对现有游戏的支持，因此增加了更多人员投入，并计划对现有产品保持更新。以下是我们处理游戏中bug危机的流程。

第1步：设立紧急热线

在新游上线的当天，如游戏中存在bug，客户服务团队接到了许多玩家关于游戏无法运作的反馈。这个问题随即通过紧急热线反馈到我们开发者、质检团队和发行商。发现问题后，研发人员即将更新的内容从服务器中移除，但较早前便下载了更新内容的玩家仍无法进行游戏。

在处理bug期间，开发人员关注的问题：bug产生的根源、我们该如何避免这种情况的再次发生，以及如何快速修复bug。

建议：Pixelberry针对影响广泛的bug设置了紧急热线。接获紧急热线后，系统会生成一份发往所有相关联系人的邮件。尽管我们只使用了两次紧急热线，但我们发现在出现特发情况时，这种快速反馈热线非常有效。

第2步：快速与谨慎并重

即便在某些情况下需要加班加点处理bug，以最大限度减少bug的影响，但在修复时，切勿作出弊大于利的变动。在未完全了解结果前，快速作出调整可能会给玩家带来更多的问题。

第3步：与玩家交流必不可少

尽管我在第三步才列出这一项，但根据经验，与玩家交流应当贯穿整个bug修复流程。修复bug的危机重点并不在于bug本身，而是在于让玩家了解你迅速响应他们的反馈，并尽快提供解决方法。

在bug危机的过程中，研发人员应与客户服务主管认真推敲向玩家公告的内容，并随后将有关修复bug的公告发给玩家。这就意味着工作人员要和每一个受到影响的玩家联系，让他们知道你准备修复bug和提供解决方案，并感谢他们的反馈。

即便是由于游戏崩溃而给你一颗星评价的玩家仍值得关注，因为他们希望能回到游戏中。玩家会提供一些类似执行游戏的设备、游戏出现崩溃的地方、出现崩溃的时间，以及出现崩溃的具体表现等信息协助开发者诊断游戏的问题。

第4部：评估损失

在计算有多少玩家受到bug的影响时，要预计影响范围非常困难。

我们常常会通过游戏内设“联系我们”的按钮点击次数来统计受到bug影响的玩家数量，但这种做法存有一定的局限，因为也存在使玩家无法进入游戏的bug。

另一个计算影响的方法是阅读游戏的最新评论，并统计有多少玩家提及游戏出现的问题。同时检查社交媒体渠道，如Facebook、Tumblr或Twitter等渠道也有助于预测。

除此之外，还可以通过检查游戏的排名，当游戏出现了严重的bug后，是否会影响游戏本身的销量。同样，如果bug影响了游戏的排名，那么修复bug后亦应当能提高游戏的排名。

第5步：保持积极的团队氛围

在试图确认是谁出错时，保持团队积极和以处理问题为重的氛围通常都对bug的修复富有成效。

一旦确定问题后，审查造成bug的流程非常关键，对开发者来说，这就意味着增加质检的时间，需要更多的内容创作人员和测试人员，以及团队间应定期进行会议，以实现多方沟通。

在同时支持多款游戏时，应当将每款游戏的更新时间进行隔分，避免在同一时间发布多款游戏的更新包。这能让发布团队可每次专注于单个内容。

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