没有一个企业可以在不与用户交互的情况下把产品或服务做好。根据企业提供的不同服务、各地用户不同的沟通习惯，企业与用户交互的环节可能不同、建立联系的渠道可能不同、沟通的方式也可能不同。

企业如何设置通信服务、应该从哪些渠道与用户建联、应该用什么方式与用户对话？在 AI 大行其道的当下，出海企业可以做什么？

在白鲸出海 2 月末流量大会期间，云通信服务商 Vonage 的大中华区总经理何铭（Jerry）与我们聊了聊，分享了 Vonage 站在云通信服务商视角看到的一些行业变化，以及 Vonage 如何面对变化改善自身业务的经验。

Vonage 的大中华区总经理何铭（Jerry）

下文为对话实录（经整理）：

白鲸出海：可以先介绍一下 Vonage 这家企业，以及 Vonage 在做的事情吗？

何铭： Vonage 是做虚拟电话起家的，是美国做虚拟号的鼻祖。2016 年，Vonage 收购了 CPaaS 行业的鼻祖 Nexmo。2 家业务整合形成了新的 Vonage。

总体来说，Vonage 是一家云通信服务商，我们是搭建出海客户与他们的海外用户沟通、互动的桥梁。2 者沟通可以通过最经典的短信，或者沟通最直接的语音、电话，以及越来越流行的社交媒体消息等途径实现，而 Vonage 主要在做一个业务就是为企业提供各类沟通渠道的 API。

白鲸出海：站在国内用户视角，短信的使用频率并不高，海外使用短信的场景在我们认知里更高一些，现在仍然如此吗？

何铭：对，海外用户对短信仍然有很大需求。用户在日常的通知、验证、密码服务等场景下都习惯使用短信。按照区域市场划分的话，短信使用需求由多到少可以按照“东南亚/北美/南亚＞中东/欧洲＞南美”来排序。

东南亚有人口红利，也是很多出海企业的目标市场；北美是一个监管严格的市场，但因为注册机制严格，用户对短信有很强的认知，也比较信任，所以使用量也很多。欧洲和中东其实有很多非智能手机使用者，所以这两个市场的短信消费量也很大。

而出海企业需要寻找专业的短信服务商主要有 2 点原因，首先各国的监管力度不同，在国内我们经常被提醒要谨防钓鱼短信，而海外不是每个市场都有这么强的监管力度，各国间有区别；第二点国内只有 4 大运营商（移动、联通、电信、广电），而海外运营商特别多，提供的短信服务各不相同，所以企业在海外接入短信服务时是有难度的。

白鲸出海：在短信消费量相对较低的市场，比如南美，那里的用户更喜欢用什么方式沟通？

何铭：社交媒体。像东南亚以及南美这类市场，互联网发展较晚，几乎跳过 PC 时代直接进入移动互联网时代，所以他们的网民对智能手机是非常熟悉的。

这样，这些市场的用户就形成了 2 个极端，一是非智能手机用户，对短信需求大，另一类是智能手机用户，对社交媒体十分熟悉。所以 Vonage 现在用 Conversational Commerce(前Jumper.ai）帮企业为这类用户服务。电商品牌和卖家是 Conversational Commerce 一个很大的客户群。

白鲸出海：用户具体会在什么场景下和品牌/卖家交互，可以举 2 个例子吗？

何铭：比如促销。品牌将促销消息通过 WhatsApp、Messenger 发送给用户，鼓励用户参与。用户参与后，品牌方就可以和用户对话交互。交互过程中，品牌给用户发送一些优惠券。用户拿到优惠券后完成交易，就实现了品牌促销的目标。

再比如用户询问物流信息。这个使用场景在东南亚和中东更频繁。东南亚和中东有很大的穆斯林人群，女性受到的限制更多，很多女性不能随便露面。而在这两个市场，货到付款（COD）的形式又很常见，这就出现了一个矛盾。所以很多东南亚和中东的消费者在下单后，就会主动在社媒上找到商家，与商家敲定一个家中有男性的时段送货上门。

白鲸出海：现在 AI 的热度很高，尤其是 Chat-GPT 作为一个语言模型基本能够像人一样讲话，您认为有了这类工具，Vonage 的会话式商务产品会不会不再被需要？

何铭：不会。如果企业对交易的频次、速度、客户满意度等有要求，一定还是需要有针对性的产品。专为某一家企业服务的聊天机器人一定是需要有大量人工干预的，比如有的时候企业的产品上新会走在 Chat-GPT 前面、机器人如何更好地介绍企业和产品也需要人工多次训练。比如 Vonage 的会话式商务产品可以让商家自己选择和消费者对话的形式，可以接入聊天机器人、也可以根据问题选择真人回复。Chat-GPT 作为一个不具针对性的聊天机器人，其实存在局限性，但企业的确可以好好利用 Chat-GPT。

白鲸出海：站在您个人或 Vonage 的视角，是否有看到今年出海企业在哪类产品上使用量更大，集中在哪些市场？

何铭：今年大家都说“报复性消费”，我们也真切感受到了，每条产品线都增长很快。其中我个人看到中国厂商在东南亚、中东市场变得更加积极，在这两个市场 Vonage 的短信业务和连接 WhatsApp 的会话式商务业务涨的最快。

白鲸出海：企业在选择云通信服务商时，可以看什么？

何铭：拿短信服务举例，企业首先可以看服务商支持哪些市场、产品价格、送达率。此外还可以综合地关注厂商服务能力，比如技术支持能力、能否及时响应、除短信服务外，是否能提供丰富的接口等。

像 Vonage 就覆盖了多个市场、且 API 接口的丰富度高，像我刚刚介绍的，短信业务之外，Vanage 还提供语音、视频以及面向各种社媒的 API 接口，新兴市场惯用的 WhatsApp、日本市场惯用的 LINE 等等。

Vonage 在全球很多地区都有团队，也可以跨时区提供服务，这些能力都很好地提高了我们的竞争力。

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