亚马逊美国在线客服又暂停，或因卖家爆粗口

今日，一些卖家反馈，找亚马逊在线客服咨询问题时，被告知聊天不可用。后台弹出提示为，亚马逊从 8 月 22 日起暂时关闭聊天服务，在此期间，邮件和电话服务可以正常使用。

 

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还有来自美国的卖家表示，找不到客服，去推特找他们的亚马逊的 CEO，给他留言，亲测有效。

 

图源：微博

目前，亚马逊官方没有出面解释为什么关闭在线客服，也没有申明什么时候重新开放。此前，美国站在线客服关闭过几次，每次都让大量卖家不满。“说是电话、邮箱解决问题比在线客服快，但是实际上谁愿意打电话呢，讲一大堆话之后客服让你稍等去查一下， 一个 case 起码半个小时；邮件的话基本上半个小时后才能收到回复。”一位卖家卖家表示。

 

一些卖家认为，暂停在线聊天功能，几乎等于服务都砍半了，店租不应该收 39.99，应该收 9.99。亚马逊是越来越不考虑卖家的感受了，越来越坑。

事实上，关闭在线客服这一举动，让卖家处理问题的效率大大降低。有一部分卖家英语口语不太好，电话沟通有局限性，邮件沟通又很被动，在线聊天是即时回复信息，卖家一般的销售、账户或者广告问题都可以通过在线聊天很快解决。

在线聊天是亚马逊卖家比较喜欢的一种售后解决方案，那么，亚马逊为什么屡屡关闭在线聊天通道呢？

上次关闭在线聊天，据亚马逊客服回复说是，很多卖家在聊天中，情绪比较激动。言外之意就是说，卖家可能在聊天过程中，有粗暴、不文明的用词出现，所以导致亚马逊关闭了在线聊天。

 

图源：卖家与客服聊天截图

当时，有卖家连开十几个 Case 没有回复。一周后接到客服电话说，什么问题最好要对应正确的服务路径，不然 Case 会处理的很慢。

确实，亚马逊的卖家支持服务分类很细，有电话服务；邮件服务；即时聊天或论坛联系亚马逊，社交媒体联系亚马逊等四大卖家支持部门。同时，在邮件服务里面，又细分出多个不同的邮箱号来对应不同的服务部门。

1.知识产权部门：卖家要举报任何商标或版权侵权以保护自己的权利，可以联系版权负责部门。

2.卖家绩效部门：在销售时遇到困难，卖家可能会收到绩效团队的通知，也可能会收到亚马逊的通知，卖家需要对某个决定提出质疑，就应该联系所在站点的绩效部门解决。这些团队负责确保规则得到遵守，并确保买家的体验，维护品牌声誉。

3.支付相关支持部门：如果卖家的账户因为某些原因被暂停，但卖家账户有可用的资金等待提取，就要联系支付相关支持部门。

4.产品质量支持部门：如对任何产品质量问题提出申诉，则要联系此部门解决。

所以，卖家要想快速高效获得问题解决方案，在联系卖家支持之前，要搞清楚自己要解决的问题的方向，将问题交付给正确的解决部门。

一般来说，卖家认为问题的回复可以快速、简洁地发送，即时聊天和电话是不错的选择；如果卖家的问题比较复杂，需要一个更详细的答案，就应该直接发送邮件到对应处理问题的团队的电子邮箱。邮件处理时间为 24 小时。

不管是在线聊天沟通还是发邮件沟通，一定要明确陈述问题。在解释问题时，要清晰、真实、简单明了，尽量避免“离题”。如果你知道导致问题发生的原因，就把详细的信息放在消息中，并表明这是你的意见。陈述的越清楚，提供的证据充足，可能会缩短处理时间。

最后，在电话沟通和聊天中，一定要礼貌用语，控制好自己的情绪，以便客服在愉快的环境中，尽快的解决问题。

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